Życie wśród ludzi

Kompetencje społeczne są pojęciem, które robi oszałamiającą karierę w świecie biznesu. Choć cieszy się tak ogromnym zainteresowaniem, jednak z ich praktycznym stosowaniem i rozwijaniem bywa różnie. Dzieje się tak, ponieważ często są mylone z wrodzoną charyzmą lub temperamentem, a więc czynnikami, które są względnie stałymi cechami każdego człowieka. Tymczasem badacze są zgodni, że kompetencje społeczne to umiejętności, które kształtują się w ciągu życia człowieka poprzez zbieranie różnych doświadczeń w sposób naturalny, ale które można także świadomie w sobie rozwijać, stosując zaplanowany trening.

We właściwym podejściu do zagadnienia nie pomaga również "bałagan" pojęciowy, z którego wynika zamiennie stosowanie takich pojęć, jak inteligencja emocjonalna, inteligencja społeczna i kompetencje społeczne. Czym zatem różnią się od siebie te pojęcia?

Inteligencja społeczna

Za ojca pojęcia "inteligencja społeczna" uważa się Edwarda L. Thorndike'a, profesora Uniwersytetu Columbia, który już w latach 20. ubiegłego wieku wyróżnił trzy grupy zdolności (odrębne typy inteligencji) w strukturze intelektu. Pierwsza to inteligencja abstrakcyjna umożliwiająca sprawne poruszanie się w świecie pojęć. Druga, inteligencja praktyczna warunkująca efektywne rozwiązywanie problemów praktycznych i orientację przestrzenną. Trzeci rodzaj nazwał właśnie inteligencją społeczną, którą uważał za "zdolność do rozumienia innych ludzi i mądrego postępowania w stosunkach z nimi"1. Mamy więc z jednej strony do czynienia z procesami poznawczymi, a więc zauważaniem i rozumieniem motywów, odczuć, emocji czy postaw innych ludzi. Z drugiej zaś - z umiejętnościami praktycznego zachowywania się i działania w kontaktach społecznych. Następcy Thorndike'a dokonywali zawężania lub poszerzania zakresu tej definicji, co doprowadziło do tego, że nie ma obecnie w środowisku psychologów zgody na powszechnie uznaną definicję, a pojęcie inteligencji społecznej jest rozumiane różnie w zależności od ujęcia teoretycznego. Nie wchodząc w szczegóły różnych koncepcji teoretycznych, należy stwierdzić, że inteligencja społeczna i emocjonalna nie są uważane przez psychologów za tożsame, choć oznaczane przez te terminy pojęcia są pokrewne.

Inteligencja emocjonalna

Inteligencja emocjonalna to zbiór zdolności emocjonalnych umożliwiających sprawne analizowanie i przetwarzanie informacji emocjonalnych. Czteroczynnikowy Model Inteligencji Emocjonalnej Saloveya i Mayera opisuje ten konstrukt w czterech wymiarach2. Pierwszy, podstawowy i konieczny dla występowania inteligencji emocjonalnej to percepcja i ekspresja emocjonalna. To zdolność identyfikowania i wyrażania emocji własnych, dostrzegania w zachowaniu, gestach czy tonie głosu emocji innych osób, a także odróżniania emocji szczerych od nieszczerych. Drugi obszar - emocjonalne wspomaganie myślenia - zwany bywa czasem używaniem inteligencji emocjonalnej. Odnosi się do aspektu emocjonalnego wspomagania procesów poznawczych, takich jak twórcze myślenie i rozwiązywanie problemów. Trzeci obszar - zrozumienie emocjonalne - jest ściśle związany z przetwarzaniem poznawczym emocji. Dostrzeganie i rozumienie wzajemnych relacji między emocjami, ich przyczyn i skutków. Czwarty obszar - kierowanie emocjami - zwany czasem regulacją emocjonalną, obejmuje kontrolę i kierowanie reakcjami emocjonalnymi, zarówno własnymi, jak i innych osób.

Inteligencja emocjonalna odgrywa ogromną rolę w sprawnym funkcjonowaniu w środowisku zawodowym i społecznym, zwłaszcza w pracy zespołowej, pracy z klientem czy pacjentem oraz na stanowiskach kierowniczych. Z przeglądu badań inteligencji emocjonalnej w środowisku zawodowym wynika, że inteligentni emocjonalnie lepiej radzą sobie w środowisku pracy i częściej odnoszą sukcesy zawodowe, są efektywniejszymi liderami, ich firmy osiągają wyższe zyski), są bardziej zaangażowani w pracę i karierę, odczuwają większą satysfakcję z pracy, lepiej współpracują w pracy zespołowej. W badaniach przeprowadzonych przez Talents Development, a opisanych w majowym wydaniu "Personelu i Zarządzania" zostało wykazane, że menedżerowie zadowoleni ze swojej pracy oraz lepiej radzący sobie z godzeniem ról zawodowych i rodzinnych posiadają wyższy poziom inteligencji emocjonalnej niż średnia w populacji. Inteligencja emocjonalna obniża ryzyko wypalenia zawodowego, depresji i wspomaga skuteczne radzenie sobie ze stresem.

Inteligencja społeczna a inteligencja emocjonalna

Choć terminy "inteligencja społeczna" i "kompetencje społeczne" bywają używane zamiennie, psychologowie opowiadają się za ich rozróżnieniem. Część badaczy traktuje inteligencję emocjonalną jako część inteligencji społecznej. Inni wskazują, że zakresy obu pojęć inteligencji krzyżują się. Z jednej bowiem strony inteligencja emocjonalna zawiera zdolności postrzegania, rozumienia i regulowania przez człowieka własnych emocji, które nie są związane z relacjami społecznymi - i w tym sensie inteligencja emocjonalna stanowi szersze pojęcie niż społeczna. Jednak z drugiej strony w zakres inteligencji emocjonalnej nie wchodzą zdolności związane z innymi niż emocjonalne aspekty interakcji społecznych - a w tym zakresie pojęcie inteligencji emocjonalnej stanowi węższe pojęcie niż inteligencja społeczna.

Kompetencje społeczne

Na bazie obu omówionych wyżej rodzajów inteligencji rozwijają się kompetencje społeczne. Traktowane są jako złożone umiejętności wpływające na radzenie sobie przez człowieka z różnymi sytuacjami społecznymi, które nabywa poprzez kontakt z innymi ludźmi. Intensywność i zakres takiego naturalnego treningu społecznego zależy od pewnych cech osobowości i temperamentu. One decydują bowiem o preferencjach dotyczących częstości kontaktów społecznych, a co za tym idzie, ilości i rodzaju interakcji społecznych z innymi ludźmi. To, w jakim stopniu ilość tych doświadczeń społecznych przekłada się na efektywność nabywanych kompetencji społecznych, wynika z posiadanej przez człowieka inteligencji emocjonalnej odpowiadającej za zdolności przetwarzania informacji emocjonalnych oraz inteligencji społecznej stanowiącej zbiór zdolności do przetwarzania i wykorzystania informacji płynących z obserwacji zachowań innych ludzi.

Wśród różnych definicji tego pojęcia zwraca się uwagę na dwie funkcje kompetencji społecznych: nawiązywanie i utrzymywanie satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, które zaspokajają potrzeby aprobaty, akceptacji i przynależności, oraz realizowanie własnych celów poprzez wywieranie wpływu na innych. Uwzględniając te obszary, możemy zdefiniować kompetencje społeczne jako zbiór złożonych umiejętności warunkujących efektywność radzenia sobie w sytuacjach społecznych, a więc takich, w które zaangażowani są inni ludzie, nabywane w trakcie kontaktu z nimi.

Inteligentny społecznie, czyli jaki?

Jednym z kryteriów efektywności zachowań społecznych, będących zbiorem różnych specyficznych umiejętności, jest skuteczność, z jaką człowiek realizuje w sytuacjach społecznych swoje cele: dotyczące innych ludzi (nauczenie kogoś czegoś, zdobycie czyjejś sympatii lub zaufania), osiągane za sprawą innych ludzi (uzyskanie czyjejś pomocy), także wbrew innym ludziom (oparcie się namowom czy sugestiom niezgodnym z obranym kierunkiem działania) czy mimo ich obecności. Ponadto oceniając kompetencje społeczne, należy brać pod uwagę adekwatność zachowań wobec standardów społecznych - nie można byłoby uznać za osobę kompetentną społecznie kogoś, kto swoje cele realizowałaby kosztem innych osób w niezgodzie z normami i oczekiwaniami społecznymi, manipulując innymi dla swoich celów. Jako kolejne kryterium należy wziąć pod uwagę, aby osoba kompetentna społecznie nie realizowała celów w sytuacjach społecznych, ponosząc przy tym nadmierne koszty wynikające z nadmiernego napięcia czy wysiłku - przeciwnie powinna czerpać przyjemność z kontaktów z innymi ludźmi.

Dlaczego posiadanie kompetencji społecznych jest ważne?

Kompetencje społeczne pozwalające radzić sobie z powodzeniem w różnych sytuacjach społecznych obok kreatywności należą dziś do umiejętności uważanych za niezbędne dla sprzedawców, specjalistów, kadry kierowniczej średniego i wysokiego szczebla. Biorąc pod uwagę takie zjawiska, jak konieczność współpracy w zróżnicowanych zespołach, często międzykulturowych, a także składających się z osób w różnym wieku, o różnych kompetencjach, doświadczeniach czy cechach osobowości, użyteczność kompetencji społecznych w środowisku pracy jest oczywista. Umiejętności rozwiązywania konfliktów, komunikowania się oraz współdziałania, ale także asertywność, są niezbędne na wielu stanowiskach. Stanowią także istotny warunek sukcesów zawodowych. Z kolei ich brak odpowiada za tzw. nieprzystosowanie społeczne, a w rezultacie przyczynia się do agresywnego reagowania w kontaktach międzyludzkich czy np. alkoholizmu.

Świadomy trening kompetencji społecznych

Kompetencje społeczne są umiejętnościami nabywanymi w ciągu życia człowieka - kształtują się stopniowo w trakcie kontaktów z innymi ludźmi i realizowania celów społecznych. Pełnienie funkcji społecznych, występy publiczne, zawód wymagający częstych kontaktów z ludźmi, działalność gospodarcza czy artystyczna powadzona wspólnie z innymi, zaangażowanie w życie lokalnych społeczności czy aktywność polityczną - stanowią tylko przykłady tzw. naturalnego treningu społecznego wpływającego na zbieranie różnorodnych doświadczeń życiowych. Niedostatki naturalnego treningu mogą i powinny być kompensowane takimi o charakterze zaplanowanym w postaci celów rozwojowych i szkoleniowych (świadomy trening społeczny). Dlatego rośnie zainteresowanie zorganizowanymi szkoleniami i coachingiem kompetencji miękkich, na które składają się między innymi kompetencje społeczne.

Coraz bardziej popularny staje się na świecie (ale także i u nas) tzw. ruch kształcenia emocjonalnego (emotional literacy movement), w ramach którego powstają szeroko zakrojone programy przeznaczone dla uczniów szkół, których celami jest rozwój umiejętności rozpoznawania i wyrażania emocji, a także zarządzania nimi, rozwijanie zdolności rozwiązywania problemów i konstruktywnego rozwiązywania konfliktów oraz samokontroli. Temat rozwoju kompetencji społecznych coraz częściej stanowi również przedmiot szkoleń czy treningów organizowanych przez firmy i organizacje dla swoich pracowników.

Badanie poziomu kompetencji społecznych

Aby ocenić swój aktualny poziom kompetencji społecznych, można posłużyć się na przykład trzyczynnikowym modelem opisanym przez profesor Annę Matczak, zgodnie z którym diagnozy takiej dokonuje się, oceniając kompetencje warunkujące radzenie sobie przez człowieka w trzech typach sytuacji3:

Sytuacje intymne. Oznaczają bliskie kontakty interpersonalne związane z otwartością na zwierzanie się drugiej osobie i słuchania tego rodzaju zwierzeń.

Sytuacje ekspozycji społecznej. To uczestniczenie w sytuacjach, w których jest się obiektem uwagi i potencjalnej oceny z strony innych ludzi.

Sytuacje wymagające asertywności. Wiążą się z realizowaniem własnych celów i potrzeb przez wywieranie wpływu na innych przy jednoczesnym opieraniu się wpływowi innych osób.

Takiej autodiagnozy można dokonać samodzielnie, oceniając stopień radzenia sobie z opisanymi wyżej trzema typami sytuacji, albo można skorzystać w tym celu z przygotowanego przeze mnie krótkiego QUIZU dostępnego obok4.

QUIZ KOMPETENCJI SPOŁECZNYCH

INSTRUKCJA DO QUIZU:

Poniżej znajduje się wiele twierdzeń opisujących twoje zachowania czy działania w sytuacjach społecznych. Przy każdym stwierdzeniu zaznacz, w jakim stopniu poradzisz sobie z daną sytuacją. Jeśli znajdziesz tutaj czynności, których nie wykonywałeś/wykonywałaś, wyobraź je sobie i spróbuj mimo to odpowiedzieć.

Odpowiadaj obiektywnie i szczerze.

Cyfrę oznaczającą wybraną odpowiedź zaznaczasz krzyżykiem.

1 - zdecydowanie sobie nie poradzę

2 - raczej sobie nie poradzę

3 - trudno powiedzieć

4 - raczej sobie poradzę

5 - zdecydowanie dobrze sobie poradzę

Oceń, jak twoim zdaniem poradzisz sobie, gdybyś miał/miała:

1. Zabrać głos w rozmowie w większym gronie osób, których nie znasz.

1 2 3 4 5

2. Wystąpić publicznie jako osoba, która składa komuś gratulacje przed dużym audytorium. 1 2 3 4 5

3. Wejść w rolę przewodnika wycieczki i oprowadzić kilka obcych osób po swoim mieście.

1 2 3 4 5

4. Kwestować jako wolontariusz/wolontariuszka na ulicy w szczytnym celu.

1 2 3 4 5

5. Poprosić obcą osobę o pomoc w sprawie niebędącej na wagę "życia lub śmierci".

1 2 3 4 5

6. Sprzeciwić się przełożonemu/przełożonej w kwestii, w której się z nim/nią nie zgadzasz.

1 2 3 4 5

7. Opowiedzieć psychologowi o swoich skrywanych myślach.

1 2 3 4 5

8. Odmówić swojemu dobremu znajomemu/znajomej pożyczenia pieniędzy.

1 2 3 4 5

9. Rozpocząć rozmowę w pubie z nieznaną osobą, która jest twoim zdaniem bardzo atrakcyjna. 1 2 3 4 5

10. Zwrócić uwagę osobom rozmawiającym w kinie podczas seansu, że przeszkadzają.

1 2 3 4 5

11. Zwrócić się do osób stojących w kolejce przy kasie o przepuszczenie ciebie poza kolejnością.

1 2 3 4 5

12. Poprosić nieznaną osobę o ustąpienie miejsca w autobusie czy tramwaju, gdy się źle poczujesz.

1 2 3 4 5

Interpretacja wyników:

12-13

Jesteś w grupie 2 proc. osób w całej populacji o najniższym poziomie kompetencji społecznych. To w znacznym stopniu może utrudniać twoje funkcjonowanie w społeczeństwie. Możesz mieć duże problemy w nawiązywaniu i utrzymywaniu satysfakcjonujących relacji interpersonalnych. Skontaktuj się z psychologiem i rozpocznij pracę nad treningiem kompetencji społecznych.

14-21

Jesteś w grupie osób o obniżonym poziomie kompetencji społecznych. Może to utrudniać funkcjonowanie w świecie relacji międzyludzkich. Możesz czasem błędnie interpretować informacje zawarte w ludzkich zachowaniach. Twoje reakcje mogą również budzić opór innych ludzi, a nawet zrażać do ciebie. Popracuj nad podniesieniem swoich kompetencji społecznych. To w znacznym stopniu może poprawić twój komfort życia, pomoże budować lepsze relacje zawodowe i prywatne.

22-50

Poziom twoich kompetencji społecznych nie odbiega od przeciętnego poziomu dla większości populacji. Funkcjonowanie w relacjach społecznych nie powinno stanowić dla ciebie większego problemu, ale są sytuacje, w których możesz sobie radzić gorzej. Dlatego dobrze jest rozpocząć trening społeczny już teraz, tak aby doskonalić umiejętności i nabywać nowe. Dzięki temu jeszcze lepiej będziesz realizować swoje cele: dotyczące innych ludzi (zdobycie zaufania, sympatii, przekazanie wiedzy), osiągane za sprawą innych ludzi (uzyskanie czyjeś pomocy), a także osiągane wbrew innym ludziom (asertywne opieranie się namowom i sugestiom niezgodnym z twoimi celami). Będziesz nawiązywać i utrzymywać satysfakcjonujące relacje interpersonalne, lepiej zaspokajać swoje potrzeby aprobaty, akceptacji i przynależności.

51-58

Poziom twoich kompetencji społecznych przewyższa ich średnie natężenie w populacji. Wygląda na to, że całkiem dobrze radzisz sobie w relacjach z ludźmi. Potrafisz wykorzystywać informacje zawarte w ludzkich zachowaniach i budować właściwe interakcje międzyludzkie. Potrafisz współpracować z ludźmi w różnym wieku i z różnym doświadczeniem. Z różnymi kwalifikacjami i o różnej mentalności. Pracuj nadal nad rozwojem swoich kompetencji społecznych w ramach treningu społecznego. Dzięki temu jeszcze lepiej będziesz realizować swoje cele: dotyczące innych ludzi (zdobycie zaufania, sympatii, przekazanie wiedzy), osiągane za sprawą innych ludzi (uzyskanie czyjeś pomocy), a także osiągane wbrew innym ludziom (asertywne opieranie się namowom i sugestiom niezgodnym z twoimi celami).

59-60

Jesteś w grupie 2 proc. osób o największym poziomie kompetencji społecznych. Gratulujemy! Bądź wzorem do naśladowania dla innych. Pamiętaj, że jesteś wyjątkiem. Możesz pracować z innymi nad rozwojem ich kompetencji społecznych, co pomoże zarówno im, jak i tobie.

¹ T. Thorndike, "Intelligence and Its Use", "Harper's Magazine", 40/1920, 227-235.

² P. Salovey, J.D. Mayer, "Emotional intelligence", " Imagination, Cognition and Personality", 9/1990, 185-211.

³ A. Matczak, KKS - Kwestionariusz Kompetencji Społecznych: KKS, PTPPTP, Warszawa 2001.

⁴ Quiz kompetencji społecznych stanowi rodzaj przeglądu przykładowych sytuacji życiowych, które mogą ujawniać posiadanie różnych kompetencji społecznych. Nie przeszedł wymaganej procedury walidacji naukowej i nie może w żadnym wypadku być stosowany w celach diagnostycznych.

Marek Gliwny