W codziennym natłoku obowiązków, tych zawodowych czy domowych, łatwo o nieporozumienie lub sprzeczkę. Gdy dochodzi do spięcia, trudno o wzajemne wysłuchanie i zrozumienie. Jeśli zamiast rozmowy o potrzebach i rozwiązaniach pojawiają się krytyczne oceny w stylu: "Jesteś niepoważny", zarzuty: "nie obchodzi cię to, co ja myślę", naciski: "musisz zrozumieć..." - to znaczy, że do głosu dochodzi szakal. Sprawdźmy na przykładzie, jak działa ten drapieżnik w warunkach biznesowych.

Szakal w akcji

Pracownik, któremu przełożony dziękuje za wykonaną pracę, mówi: "Wiesz, z tych podziękowań, to dla mnie nic nie wynika, bo kieszenie mam ciągle puste. To nie pierwszy raz, więc może rozważyłbyś dla mnie jakąś podwyżkę lub premię? Życie jest coraz droższe, a moje wynagrodzenie stoi w miejscu". W odpowiedzi od przełożonego może usłyszeć: "Uważasz, że wiesz już wszystko? Dzisiaj podwyżka, jutro awans? Tu nie ma miejsca na dwóch kierowników! Ja w twoim wieku nie myślałem o szybkiej karierze. Gdy zrobisz coś naprawdę sensownego, to możemy porozmawiać, a teraz powinieneś się przede wszystkim uczyć. Musisz zrozumieć, że w tej firmie nie ma nic za darmo. Weź się do pracy".

Ta wypowiedź przełożonego to przede wszystkim zbiór przekonań, ocen i nacisków - właśnie taki sposób komunikowania się w koncepcji Porozumienia bez Przemocy Marshalla B. Rosenberga symbolizuje szakal. Posługiwanie się językiem tego drapieżnika bardzo często eskaluje nieporozumienia i rodzi konflikty. To styl komunikacji oparty na legendach, które niewiele mają wspólnego z faktami, słownym nacisku i wyrażaniu żądań. Pracownikowi, który usłyszy taką odpowiedź, będzie trudno przyjąć perspektywę przełożonego, który ma z pewnością swoje powody, by oczekiwać od podwładnych rozwoju umiejętności i dobrze wykonywanej pracy. A przecież można inaczej...

Posługiwanie się językiem szakala bardzo często eskaluje nieporozumienia i rodzi konflikty. To styl komunikacji oparty na legendach, które niewiele mają wspólnego z faktami, słownym nacisku i wyrażaniu żądań.

Co na to żyrafa?

W analogicznej do powyższej sytuacji szef posługujący się językiem żyrafy powiedziałby na przykład: "Naprawa, której dokonałeś, faktycznie była ważna. Słyszę, że oczekiwałeś za tę pracę premii. Widzę, że ci na tym zależy, dlatego chciałbym z tobą porozmawiać. Zapewnienie sprawności sprzętu jest twoim obowiązkiem, za który otrzymujesz wynagrodzenie. Tym razem usunąłeś tę awarię szybciej niż ostatnio i byłem ciekawy, jak to zrobiłeś. Rozmawiamy o tym, bo chciałbym, żebyśmy wspólnie ustalili zasady i warunki, po spełnieniu których będę mógł cię dodatkowo wynagrodzić. Zależy mi na tym, aby sytuacja dla ciebie i dla mnie była przejrzysta. Masz może jakiś pomysł, czym chciałbyś się zająć ponadstandardowo?". W tej reakcji nie ma oceny pracownika, jest za to opis sytuacji, próba zrozumienia jego perspektywy i przedstawienie swojej potrzeby - charakterystyczne dla języka żyrafy.

Dlaczego żyrafa?

Ma długą szyję, dzięki której widzi więcej - dostrzega fakty w szerszym kontekście. Ma również bardzo sprawne serce, które jest symbolem empatii - podejścia nastawionego na dialog i zrozumienie. Widać to w przytoczonej wypowiedzi, gdy przełożony dostrzega również potrzeby pracownika. Szef mówiący językiem żyrafy stara się zrozumieć pracownika, ale nie zapomina też o swoich możliwościach. Zrozumienie nie zawsze będzie oznaczało przyjęcie określonej strategii, czyli sposobu realizacji potrzeby, którą proponuje rozmówca. Warto zwrócić na to uwagę, bowiem osobom posługującym się językiem żyrafy często błędnie przypisuje się uległość i brak własnego zdania. Nic bardziej mylnego - one okazują innym ludziom, że są zainteresowane zarówno swoimi, jak i ich potrzebami. Gdy każdy z rozmówców autentycznie słucha, ale też mówi o tym, czego potrzebuje, wzrasta szansa na porozumienie. Warto przy tym pamiętać, że rozmowa o potrzebie jest czymś innym, niż przedstawianie strategii i żądania, czyli pomysłu na to, jak inni mają ją zrealizować. Na przykład osoba, która potrzebuje więcej czasu na zadanie, jeśli zakomunikuje to innym w formie strategii: "Bądźcie poważni, musicie spojrzeć na to realnie i zmienić harmonogram, bo w trzy dni nikt wam tego nie zrobi" - może nie dostać od odbiorców tego, czego faktycznie potrzebuje - zrozumienia i wydłużenia terminu.

Zatrzymaj swój dialog wewnętrzny i posłuchaj rozmówcy

W trudnych rozmowach bardzo pomocna jest umiejętność empatycznego słuchania, czyli autentycznego skupienia na rozmówcy, przyjęcia jego perspektywy, dostrzeżenia dobrej potrzeby, nawet jeśli opakowana jest w strategię, na którą nie chcemy się zgodzić. Trudności w porozumieniu zaczynają się zwykle od braku uważnego słuchania i prowadzenia równolegle dialogu wewnętrznego. Na przykład, gdy w czasie rozmowy myślimy: "On mnie w ogóle nie rozumie, jest skupiony tylko na sobie" - trudno nam będzie zrozumieć położenie rozmówcy. W takiej sytuacji warto zatrzymać swój dialog wewnętrzny i posłuchać, co mówi druga osoba. Za chwilę wrócimy do tego, co jest ważne dla nas.

Kolejnym utrudnieniem w budowaniu porozumienia jest kierowanie się przekonaniami, opowiadanie sobie legend i snucie domysłów. W efekcie nasze emocje, które powstają pod wpływem interpretacji, choć prawdziwe, nie zawsze będą adekwatne do faktów czy intencji rozmówcy. Chroniąc siebie, próbujemy zawalczyć o nas samych i skupiamy się na wyrażaniu gotowych strategii, czyli pomysłów na to, co inni powinni zrobić, żeby nasza potrzeba była zrealizowana.

Poszukaj dobrej intencji i potrzeby

Jeśli potrafimy wprost i z szacunkiem wyrażać swoje myśli, emocje oraz potrzeby i jednocześnie jesteśmy otwarci na myśli, emocje i potrzeby naszego rozmówcy, to możemy dotrzeć do tego, co jest istotne nie tylko dla innych, ale i nas samych. W wyniku takich rozmów często okazuje się, że oczekiwana początkowo strategia nie jest jedyną, która prowadzi do zaspokojenia danej potrzeby. Wtedy obie strony mają szansę znaleźć inny sposób, który jest możliwy do zaakceptowania przez każdą z nich. Warto sprawdzać, czy nawet za zachowaniem - strategią, która nas denerwuje, nie kryją się dobre intencje i potrzeby naszego rozmówcy. Na przykład pod strategią polegającą na ciągłym przerywaniu wypowiedzi może leżeć chęć bycia zauważonym i zrozumianym. Czy jest w tym coś złego, że chcemy być ważni dla innych? Szerokie spojrzenie żyrafy, która poszukuje prawdziwej potrzeby, może nam pomóc w nawiązaniu autentycznego kontaktu z rozmówcą. Gdy sami przyjmiemy perspektywę drugiej osoby, jej też łatwiej będzie zrozumieć nasze położenie.

Konflikt zaczyna się od strategii

Strategia, zgodnie z koncepcją Porozumienia bez Przemocy, nie jest potrzebą, ale jedną z możliwości zaspokojenia jej. Potrzeby mamy podobne, różnimy się sposobami ich realizacji. Przyjrzyjmy się okolicznościom, w których funkcjonują obecnie pracownicy. Często są to duże powierzchnie biurowe, w których jednocześnie przebywa kilkanaście lub kilkadziesiąt osób. Każda z nich co jakiś czas prowadzi rozmowę. W takich sytuacjach pracownicy potrzebują możliwości skupienia się. Jak może wyglądać reakcja osoby, która wykonuje pracę koncepcyjną i ma trudność w koncentracji? Może powiedzieć: "Uciszcie się w końcu, tutaj się pracuje" albo "Wyjdźcie stąd, bo przeszkadzacie". W każdym z tych przypadków słychać głos szakala. Pracownik przedstawia strategię, nie mówiąc wprost o swojej potrzebie.

Strategia to informacja, co inni mają dla nas zrobić. Potrzeba to przede wszystkim informacja o nas samych. Zatem pracownik mógłby powiedzieć to inaczej: "Potrzebuję ciszy, aby skupić się na zadaniu". Jeśli przedstawimy tylko strategię, potrzeba nie zawsze będzie oczywista. Poza tym pozostaje jeszcze kwestia tego, jak inni odbiorą naszą wypowiedź. Chętniej spełnią żądanie, czy może potrzebę przedstawioną w formie prośby?

Nie walcz, tylko powiedz, czego potrzebujesz

Z analizy różnych konfliktów wynika, że ich źródło bardzo często tkwi w tym, że mówimy do innych, posługując się strategiami: "Weź się w końcu porządnie za pozyskiwanie nowych klientów, powinnaś być bardziej stanowcza, bo inni wejdą nam na głowę", czy "Przestań tracić czas na głupstwa". Jednak za każdą z tych wypowiedzi leżą konkretne potrzeby, takie jak: skuteczność, komfort albo większy wpływ. Warto pamiętać, że mówiąc o potrzebach, zwiększamy szansę na porozumienie, czyli uzgodnienie z naszym rozmówcą takiego sposobu działania, który będzie możliwy do zaakceptowania przez obie strony.

Strategia to gotowy scenariusz, plan - nie zawsze przyjmowany przez innych z otwartością. Sprawdźmy to na przykładzie. Porównajmy dwóch menedżerów - każdy z nich potrzebuje uznania i poczucia robienia rzeczy ważnych. Jeden codzienne nawet najdrobniejsze decyzje bierze na siebie, aby wyeliminować błędy, drugi podejmuje się w rozmowach z zarządem najtrudniejszych i kluczowych dla organizacji projektów, a następnie deleguje dużą odpowiedzialność na swoich pracowników. Każdy z nich zabiega o to samo. Pytanie, jak pracownicy rozumieją intencje szefów i czy każdy z nich faktycznie dostanie to, czego potrzebuje? Być może, gdy spotka się z oporem członków zespołu, poczuje się nierozumiany, a przecież jego intencje są dobre.

Upewnij się, na czym naprawdę ci zależy

Warto pamiętać o tym, że jednym z powodów niespełniania naszych próśb, może być ich niejasne wyrażanie. Zanim zaczniemy walczyć o swoje, warto zadać sobie pytanie: o co ważnego chcę zadbać dla siebie i jak o to poprosić innych. Nawiążmy kontakt sami ze sobą, aby sprawdzić, czego naprawdę potrzebujemy i mówmy o tym otwarcie. Na przykład, zamiast: "Jakoś niejasno to tłumaczysz, niczego nie można zrozumieć", powiedzmy: "Zależy mi na tym, abym cię dobrze zrozumiał". Słowa mają znaczenie. Gdy prowadzimy rozmowę w języku żyrafy, zwiększamy szansę na to, że dostaniemy dokładnie to, czego potrzebujemy. Nasza uwaga i energia będzie wówczas skupiona na budowaniu autentycznego porozumienia i wzajemnej pomocy w realizacji codziennych obowiązków.

Renata Świrydczuk

Psycholog z 20-letnią praktyką w biznesie, trener i coach z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland.

r.swirydczuk@integra-consulting.pl