Zespoły sprzedażowe w sposób ciągły skoncentrowane są na pozyskaniu klienta, budowaniu relacji, finalizowaniu sprzedaży. Realizacja postawionego celu jest dla sprzedawcy priorytetem, bo każdy spadek jego motywacji czy prowadzonych działań prosprzedażowych może skutkować obniżeniem wyniku. Z tego powodu zarządzanie zespołem sprzedażowym i wspieranie go w rozwoju wymaga od menedżera czy HR biznes partnera bardzo wysokich kwalifikacji. Osoby takie powinny dysponować specyficznymi kompetencjami wspierającymi potrzeby handlowców skoncentrowanych na realizacji celu sprzedażowego:

● pozyskiwaniu klienta,

● budowaniu relacji prowadzącej do sprzedaży,

● rozwijaniu relacji - cross-sell i up-sell wśród obecnych klientów,

● pozyskiwaniu rekomendacji.

Najistotniejsza spośród kwalifikacji menedżera sprzedaży jest jednak umiejętność utrzymywania wysokiej motywacji wśród sprzedawców pomimo odniesionych porażek (utrata klienta, ciąg nieudanych finalizacji sprzedaży, odmowy klientów, zastoje rynku).

Przerzucanie odpowiedzialności

Często jest tak, że menedżer zespołu sprzedażowego to osoba, która wcześniej zajmowała się sprzedażą lub zajmuje się nią nadal. Sprzedawcy wiedzą, że mogą liczyć na doświadczenie i umiejętności menedżera, co oczywiście jest pozytywne, ale często prowadzi do przerzucania odpowiedzialności za podjęte decyzje na niego samego. Sprzedawcy dzielą się swoimi problemami, relacjonują trudne sytuacje z klientami, ale często oczekują od menedżera nie tylko konsultacji, lecz także gotowych rozwiązań. Można powiedzieć, że przychodzą z kłopotami i starają się przełożyć ciężar odpowiedzialności na barki menedżera - jeśli bowiem ten da konkretną radę, która np. nie zadziała - odpowiedzialność pozostanie właśnie po jego stronie. Dawanie konkretnych rozwiązań przez menedżera nie prowadzi do usamodzielniania się sprzedawcy i wzmacniania jego umiejętności sprzedażowych, tak by w przyszłości był decyzyjny i z wiarą we własne siły samodzielnie rozwiązywał problemy sprzedażowe. A o to przecież chodzi.

Nauka samodzielności

Co w takiej sytuacji powinien zrobić menedżer sprzedaży? Nie pozostaje mu nic innego, jak ponownie przełożyć ciężar odpowiedzialności z własnych ramion na ramiona sprzedawcy, dając mu jednocześnie możliwość na samodzielne rozwiązanie problemu. Jak to zrobić?

Pomocne w tej sytuacji może być zastosowanie coachingowej techniki "9 kroków". Może ją stosować menedżer w rozmowach ze sprzedawcami lub HR biznes partner może zarekomendować takiemu menedżerowi.

Technika jest przygotowana na podstawie obserwacji sposobów pracy menedżerów sprzedaży z długoletnim stażem i doświadczeniem. Ta metoda rozwija samodzielność i wiarę pracowników we własny sukces, nie pozbawia ich decyzyjności. Dla jej lepszego zobrazowania posłużymy się konkretnym przykładem sprzedawcy, który ma trudność z pozyskaniem klienta.

Technikę "9 kroków" można stosować, wspierając pracownika na każdym etapie sprzedaży. Dzięki niej menedżer wzmacnia samodzielność i odpowiedzialność pracownika, jednocześnie dostarcza mu inspiracji, z których ten może korzystać w celu rozwiązania problemu. Ważne, aby tak poprowadzona rozmowa kończyła się konkretnym ustaleniem - co i w jaki sposób pracownik zamierza zrobić.

Wyuczona bezradność

Dużym wyzwaniem w pracy menedżera sprzedaży jest utrzymanie motywacji pracowników na odpowiednio wysokim poziomie i radzenie sobie z odmowami ze strony klientów. W pracy szkoleniowej często spotykamy się z sytuacją, w której menedżer nie wie, jak postępować z pracownikiem, który w wyniku serii niepowodzeń utracił wiarę we własne możliwości.

Przykład

Jest początek tygodnia, a jeden z Twoich pracowników, Adam, wygląda na bardzo zmęczonego i zmartwionego. W ostatnim miesiącu Adam poświęcił sporo czasu i wysiłku na pozyskiwanie dużego i rokującego klienta. Klient ten w ostatniej chwili odmówił zakupu, tłumacząc się zmianą strategii zarządzania w jego firmie. Adama dotknęło to bardzo, ponieważ był niemal pewny, że kontakt ten zakończy się sukcesem. Teraz siedzi przy telefonie i stara się pozyskać jak największą liczbę klientów, aby wykonać swój budżet. Wykonuje dziesiąty telefon z rzędu, który kończy się niepowodzeniem. Z każdym z klientów udaje mu się zamienić dosłownie dwa zdania. Widzisz, że Adam jest coraz mniej efektywny. Co powinieneś zrobić w tej sytuacji?

9 kroków rozwiązywania wyzwań sprzedażowych

KROK 1. Zapytaj, na czym polega problem i wysłuchaj odpowiedzi sprzedawcy.

Menedżer: Opowiedz, proszę, o sytuacji, której rozwiązanie jest dla Ciebie trudne.

Sprzedawca: Od miesiąca nie mogę skontaktować się z klientem, który został mi przypisany do obsługi i który wydaje się bardzo obiecujący do współpracy.

KROK 2. Zapytaj, jaki jest cel sprzedawcy w zaistniałej sytuacji.

Menedżer: Jaki cel sobie stawiasz w związku z tą sytuacją?

Sprzedawca: Chciałbym w końcu dotrzeć do tego klienta i móc z nim porozmawiać.

KROK 3. Zapytaj, jakie rozwiązania sprzedawca zastosował dotychczas, aby osiągnąć swój cel. To ważne, aby zdał sobie sprawę z tego, co nie działa, i zaczął myśleć w kierunku nowych rozwiązań.

Menedżer: Jakie sposoby wykorzystałeś już, aby skontaktować się z klientem, i jaki był ich efekt?

Sprzedawca: Dzwoniłem kilkanaście razy i za każdym razem napotykałem blokadę w sekretariacie - asystentka mówi, że prezesa nie ma albo żeby zostawić numer telefonu i prezes sam oddzwoni, jak będzie miał czas. Mam już tego naprawdę dosyć.

KROK 4. Podsumuj to, co usłyszałeś. Wesprzyj pracownika w określeniu tego, na co ma wpływ, a na co nie ma. Następnie przejdź do nowych rozwiązań.

Menedżer: Rozumiem, że telefony przez sekretariat nie przynoszą efektu i nie masz wpływu na to, że sekretarka nie przekazuje kontaktu dalej. W takim razie, co jest zależne od Ciebie, co możesz zrobić, aby dotrzeć do klienta?

Sprzedawca: Muszę poszukać innego sposobu dotarcia do klienta niż telefony przez sekretariat.

KROK 5. Zapytaj o doświadczenia z przeszłości, które sprzedawca może wykorzystać w tej sytuacji. W ten sposób wzmacniasz jego wiarę w swoje możliwości i dalej inspirujesz w kierunku szukania rozwiązań.

Menedżer: Powiedz, czy jakiś ze znanych i stosowanych przez Ciebie wcześniej sposobów nawiązywania kontaktu, mógłbyś wykorzystać w tej sytuacji?

Sprzedawca: Muszę pomyśleć. Zazwyczaj zdobywam klientów na targach, po prostu podchodzę i się przedstawiam. Może muszę sprawdzić, na jakich targach bywa prezes, aby móc wykorzystać ten sposób.

KROK 6. Podziel się też swoimi doświadczeniami, opowiedz o podobnych sytuacjach ze swojej praktyki zawodowej, co wtedy robiłeś, jakie to miało skutki.

Menedżer: Opowiem Ci o podobnej sytuacji ze swojego doświadczenia, może Cię zainspirować do kolejnych rozwiązań. Kiedyś, gdy nie mogłem przez długi czas skontaktować się z klientem telefonicznie, zdecydowałem, że podjadę osobiście do firmy, zostawię wizytówkę sekretarce. Powiedziałem, że akurat przejeżdżałem obok i postanowiłem się przedstawić. Następnym razem, gdy dzwoniłem, nie byłem już anonimowym sprzedawcą i sekretarka połączyła mnie z prezesem.

KROK 7. Jako menedżer lub HR biznes partner dysponujesz wiedzą od innych sprzedawców. Opowiedz o tym, co oni robią w podobnych sytuacjach.

Menedżer: Niektórzy sprzedawcy, gdy nie mogą skontaktować się przez sekretariat, dzwonią np. przez dział prawny lub marketingu i proszą o połączenie z prezesem. Inny sposób, który w zeszłym tygodniu wykorzystał Andrzej, to zaproszenie klienta na śniadanie biznesowe. Osobiste zaproszenie wysłał do prezesa za pośrednictwem kuriera.

KROK 8. Zapytaj, co sprzedawca może zrobić, by zrealizować cel. Na co się decyduje, co zrobi w pierwszym kroku?

Menedżer: Jak widać, pomysłów na dotarcie do klienta jest wiele. Powiedz, który sposób wybierasz?

Sprzedawca: Chętnie zacznę od wykonania telefonu przez inny dział. To najprostsze i najszybsze rozwiązanie.

KROK 9. Określ zakres swojego wsparcia w realizacji celu: czy i w jaki sposób będziesz pracownikowi pomagał. W ten sposób wyznaczasz jasne ramy możliwego wsparcia.

Menedżer: Jeśli będziesz miał taką potrzebę, przyjdź ponownie do mnie, powiedz o tym, co już zrobiłeś, jakie masz kolejne pomysły. Chętnie przedyskutuję je z Tobą.

Przykład opisuje zjawisko znane w psychologii jako wyuczoną bezradność. Powstaje ono w sytuacji, gdy działania, mimo dużego zaangażowania i wysiłku, nie przynoszą żadnego skutku. W efekcie wyuczonej bezradności człowiek nabiera mylnego przekonania, że nie ma wpływu na rzeczywistość, więc nie warto się starać i podejmować żadnych wysiłków. Przekonanie to bywa generalizowane i przenoszone na inne sfery życia - może dotyczyć nie tylko sprzedaży, lecz także skuteczności w życiu prywatnym. Objawem wyuczonej bezradności jest zniechęcenie, brak wiary we własne możliwości i niska skuteczność, która wynika właśnie z negatywnego przekonania na swój temat.

W chwilach trudności...

Co może zrobić menedżer, gdy zaobserwuje u pracownika objawy bezradności? Kluczowe w tej sytuacji jest wzmocnienie pracownika - pomoc w oddzieleniu tego, co jest zależne i niezależne od niego, oraz dostarczenie mu zadania, które z dużym prawdopodobieństwem ma szansę zakończyć się sukcesem. Niekiedy menedżerowie popełniają błąd, obniżając gwałtownie cele pracownikowi, co ma pozwolić na przeczekanie trudnego dla niego czasu w sprzedaży. Obniżenie wymagań pracownik może jednak potraktować jako kolejny dowód na to, że nie radzi sobie ze sprzedażą. A to zapewne odniesie odwrotny skutek do zamierzonego.

Techniki wspierania pracowników w sytuacji niepowodzeń

● Zadawaj pytania nastawione na wyciąganie konstruktywnych wniosków z niepowodzenia, np. Czego ta porażka Cię nauczyła? Co można zrobić inaczej, aby podobne zdarzenie nie powtórzyło się w przyszłości? Jak inaczej podejść do tego klienta?

● Podawaj przykłady pokazujące, że porażki są naturalnym elementem naszego życia - odwołuj się do osobistych doświadczeń, w których porażka przyczyniła się do zmiany działania na bardziej konstruktywne.

● Przywołuj przykłady znanych i cenionych osób, które niepowodzenia traktowały jak lekcję, np. Edison, który twierdził, że zanim odkrył żarówkę, najpierw odkrył tysiąc błędnych sposobów na działanie żarówki.

● Szukaj wspólnie z pracownikiem odpowiedzi na pytanie: Czym jest sukces w sprzedaży? Wskazuj na kilka możliwych poziomów sukcesu w sprzedaży: umówienie się na kolejny kontakt, nawiązanie dobrych relacji na przyszłość, poznanie klienta, przedstawienie oferty, finalizacja sprzedaży.

Poza stosowaniem powyższych technik, menedżer powinien pamiętać, że motywowanie sprzedawców przynosi najlepsze efekty, gdy docenia się nie tylko efekty ich pracy, lecz także ich zaangażowanie. Oprócz nagród finansowych za wyniki należy zatem pamiętać o dostrzeganiu wysiłków pracowników, tak aby na co dzień czuli się oni doceniani.

Jeśli natomiast pracownik otrzyma proste, a jednocześnie angażujące zadanie, najlepiej w zakresie tego, w czym się specjalizuje, istnieje duża szansa, że jego poczucie własnej skuteczności zostanie odbudowane. Pracownikowi, który wykazuje duże zdolności prezentacyjne, można np. zlecić przygotowanie prezentacji produktowej dla całego zespołu. Technik, które wspierają menedżera w sytuacji niepowodzeń sprzedażowych pracowników, jest wiele. Działania te można zastosować, aby uchronić podwładnych przed wyuczoną bezradnością, jeśli taka sytuacja ma już miejsce, lecz także, gdy menedżer obserwuje u podwładnych pierwsze symptomy tego zjawiska.

dr Aneta Chybicka

Dyrektor merytoryczna w firmie szkoleniowo-doradczej Instytut Miasta, współautorka książki Skuteczny menedżer oraz Siła kobiet w biznesie. Specjalizuje się w coachingu dla top managementu.

aneta.chybicka@instytutmiasta.pl

Malwina Puchalska

Trenerka i coach w firmie szkoleniowo-doradczej Instytut Miasta, współautorka książki Skuteczny menedżer. W ramach pracy doktorskiej bada czynniki, które budują satysfakcję i poczucie sensu pracy.

malwina.puchalska@instytutmiasta.pl