Antidotum na czas zmian

Jak być bardziej inteligentnym emocjonalnie 
 i czy w ogóle warto?

Emocje z definicji nie są logiczne i racjonalne, jednak jak się okazuje, jest w nich ogromna doza 
logiki. To dość stary system napędzany przez przede wszystkim instynkt przetrwania, który niewiele zmienił się w porównaniu z otaczającym nas światem. Mamy dziś inne wyzwania niż pogoń za dziką zwierzyną 
lub ucieczka przed nią i jednocześnie inne możliwości wykorzystania potencjału, jaki dają emocje.

Najpowszechniejsza dziś definicja inteligencji emocjonalnej (EQ) została przedstawiona przez Daniela Golemana w połowie lat 90. XX wieku. To samoświadomość, samoregulacja, empatia, umiejętności społeczne i motywacja, z czasem wcielona do samoregulacji. Dzięki samoświadomości jesteśmy w stanie dostrzegać i rozumieć nasze emocje, silne i słabe strony. Samoregulacja jest tym, co z tą wiedzą robimy, jak wyrażamy emocje, zarządzamy sobą. Dość szeroko zdefiniowana empatia pozwala na zrozumienie emocji i potrzeb innych, a umiejętności społeczne to praktyczne zastosowanie tej wiedzy w relacjach - przywództwie, konfliktach, zmianie. Definicja Golemana nie była odkryciem, raczej potwierdzeniem tego, co wiemy o emocjach od czasów Arystotelesa, ale współcześnie - zupełnie zaskakująco - zrobiła niesamowita furorę. Dlaczego?

Istota EQ

Daniel Goleman z wyjątkową umiejętnością przedstawił rzeczy ważne i złożone w prosty, spójny i przystępny sposób, a zebrane i przeprowadzone przez niego badania wskazały na EQ jako jeden z trzech - obok IQ i wiedzy fachowej - najważniejszych elementów decydujących o życiowym i zawodowym sukcesie. Co więcej - jak zauważa Goleman - dwa pierwsze, są nas w stanie doprowadzić tylko do pewnego określonego poziomu. IQ jest u dorosłego człowieka de facto stałe i jego wpływ na sukces przestaje być istotny przy przekroczeniu poziomu około 115-120 punktów. Bycie w jednym procencie najbardziej inteligentnych ludzi na świecie nie musi znaczyć niczego innego, poza przynależnością do elitarnego klubu. Coraz większa wiedza fachowa ma również ograniczony zasięg - nawet jeśli posłużymy się znanym parametrem 10 tys. godzin świadomego treningu niezbędnych do osiągnięcia mistrzostwa w jakiejś dziedzinie - po 5 latach pracy po około 5-6 godzin dziennie moglibyśmy być mistrzami we wszystkim. Tylko dlaczego tak mało mistrzów wokół nas?

Wiedzieć a być

Wiedzieć, czym jest inteligencja emocjonalna, a być emocjonalnie inteligentnym to ogromna różnica. Mniej więcej taka, jak pomiędzy przeczytaniem podręcznika budowy samochodu i zdaniem testu teoretycznego na prawo jazdy a faktyczną umiejętnością i doświadczeniem w pewnym prowadzeniu samochodu.

Zanim zaczniemy praktykę, dobrze jest poznać trochę teorii. W przypadku EQ zbyt dużo teorii może wręcz zaszkodzić. Jak dowodzą badania, ciągłe pogłębianie wiedzy teoretycznej na temat inteligencji emocjonalnej może być przeciwskuteczne - nasze EQ się obniży.

Całe nasze życie, to trzy procesy - myślenie, czucie i działanie, które wzajemnie się przenikają i na siebie wpływają. Rozwijanie inteligencji emocjonalnej to przeżywanie ich w sposób, który staje się coraz bardziej świadomy, intencjonalny i celowy. Od czego można zacząć?

Rozpoznawanie 
i nazywanie emocji

Przypomnij sobie dowolną sytuację w relacji z innymi, w której coś poszło nie tak, nie po twojej myśli. Co się stało, co wtedy myślałeś/myślałaś, czułeś/czułaś? Jakie miałeś/miałaś opcje do wyboru, jak inaczej mogłeś/mogłaś się zachować, pomyśleć, poczuć? Co było tak naprawdę ważne w tej sytuacji, o co tobie i drugiej osobie chodziło?

Te trzy pytania - co się dzieje, jakie masz opcje, co jest ważne - to podstawowy proces rozwoju EQ. Są bardzo proste. Odpowiadając na pierwsze pytanie: co się dzieje? mówimy zwykle o tym, co odczuwamy, często formułując nasz stan nieprecyzyjnie, np. niefajnie, jakoś. Emocjonalnie inteligentna odpowiedź na to pytanie to umiejętność dostrzeżenia wszystkich emocji, które w danej chwili odczuwamy, nazwania ich i zrozumienia, skąd się biorą - jaką są informacją. A możliwych emocji jest wiele. Strach, złość, radość, oczekiwanie, zdziwienie, smutek, zaufanie i wstręt - to osiem podstawowych, a za nimi jest cała armia emocji bardziej i mniej intensywnych czy pośrednich.

Czytanie sygnałów

Emocje to dane, sygnały. Gdy czujesz np. złość, jest to informacja, że na drodze pomiędzy tobą a tym, co dla ciebie ważne, twoim celem czy wartością jest jakaś przeszkoda. Emocja złości napędza cię do działania ataku na wroga lub ucieczki przed nim. Jeśli jesteś w stanie dostrzec, nazwać i zrozumieć tę emocję w chwili, gdy ona występuje, gdy ją odczuwasz - masz większy wybór.

Możesz zobaczyć inne emocje, które towarzyszą twojemu odczuwaniu złości i spróbować z nich skorzystać. Możesz wybrać, co z tym zrobić - nie tylko automatycznie zareagować ucieczką lub atakiem, ale intencjonalnie odpowiedzieć sobie, co jeszcze możesz z tą sytuacją zrobić, dostrzec jej złożoność, wielowymiarowość.

Na przykład podczas kłótni ze współpracownikiem złość podpowiada: on na mnie krzyczy, krzyknę na niego głośniej, trzasnę drzwiami i wyjdę. Jeśli chcesz w tej sytuacji rozwijać swoją inteligencję emocjonalną, odpowiedz sobie w kontekście tej kłótni na trzy pytania:

• co się dzieje - dlaczego twój współpracownik zachował się właśnie tak, może czuje się zagrożony, może jest przepracowany?
• jakie mam opcje zachowania - krzyczeć głośniej czy może zrozumieć sytuację, spojrzeć na nią z szerszej perspektywy?
• co jest ważne - wspólnie pracujemy w projekcie, jesteśmy sobie potrzebni, musimy się wspierać, możemy sobie pomóc wzajemnie?

Wachlarz możliwości

Rozpoznawanie i nazywanie emocji to tylko jedna z kompetencji rozwoju EQ. Inne to na przykład: identyfikowanie wzorców, którym podlegamy, i umiejętność wychodzenia z nieświadomych reakcji, wyrażanie emocji, myślenie scenariuszowe, posługiwanie się motywacją wewnętrzną, optymizm w działaniu czy w końcu empatia i świadomość własnych wartości i życiowych celów. Każdą z nich, w tym także optymizm, można rozwijać, są to kompetencje wyuczalne. Nie przez teoretyczne studia, rozważania i dyskusje, tylko praktykę. Zarówno teoria, jak i praktyka są proste. Różnica ujawnia się w czasie potrzebnym na ich opanowanie. Od szkoły podstawowej do końca studiów spędzamy na nauce kilkanaście tysięcy godzin - ile z nich poświęcone jest na świadomą naukę i praktykę emocji?

Empatia nie taka łatwa

Czasem może wydawać się, że niektóre z kompetencji inteligencji emocjonalnej są w twardych realiach biznesu bezużyteczne, np. empatia. Liderzy wiedzą, że powinni być empatyczni, ale co to właściwie oznacza? Empatia lidera w praktyce często sprowadza się do pytania pracowników o zdanie właściwie tylko po to, aby poczuli się zauważeni i respektowani. Na tym się kończy. Menedżerowie nie chcą zachowywać się empatycznie, bo wynikające z tego konsekwencje nie są łatwe. Mają do czynienia ze zwierzeniami, uzewnętrznianiem pracowników, z którym nie wiadomo, co zrobić, a nawet przejmowaniem emocji innych. Część takich postaw może wynikać zapewne z mnogości definicji empatii i braku zrozumienia, czym ona naprawdę jest.

Empatia to rozumienie emocji innych, tego, co jest dla nich ważne i branie tego pod uwagę oraz świadome decydowanie o tym, co z tym zrobimy. To niezwykle istotne właściwie w każdym aspekcie naszego życia. W USA przeprowadzono badania lekarzy pracujących w szpitalach w celu oceny wpływu empatii w relacjach lekarz - pacjent na rentowność poszczególnych placówek. W tych szpitalach, w których lekarze byli świadomie bardziej empatyczni, całkowity czas poświęcony na obsługę pacjenta był krótszy, wskaźnik wyzdrowień - wyższy, rentowność całej jednostki - zdecydowanie wyższa.

Przywództwo nie istnieje bez empatii, a w niektórych jego modelach, jak servant leadership - jest w samym jego sercu. Empatyczne przywództwo to współtworzenie wizji biznesu, wspólne kreowanie, wdrażanie i postępowanie zgodnie z przyjętymi wartościami, to wreszcie korzystanie z kreatywności czy talentów pracowników w najpełniejszy sposób i wydobywanie z nich tego, co najlepsze. Jak więc praktykować empatię?

Praktyka czyni empatię

Przede wszystkim zamień osąd na ciekawość. Kiedy słuchasz, nie oceniaj, nie interpretuj, nie przygotowuj błyskotliwej odpowiedzi ani komentarza. Zamiast tego - bądź ciekawy/ciekawa, słuchaj z autentycznym zainteresowaniem. W kodeksie samurajskim taki stan umysłu jest nazywany shoshin, czyli umysłem początkującego. Słuchaj tak, jakbyś naprawdę nic nie wiedział/a, nie znał/a kontekstu tego, co jest głębiej. Zadawaj pytania, nie po to, by ocenić, ale dowiedzieć się więcej. Jeśli chcesz stosować empatię w bardziej zaawansowany sposób, poszerzaj krąg osób, praktykuj nie tylko z najbliższymi, ale z każdą, nawet przypadkową osobą: panią w warzywniaku, panem w kiosku, nieznajomym w poczekalni do lekarza. Czytanie powieści i nauka języka obcego też pomagają w praktykowaniu empatii.

EQ w erze zmian

W dzisiejszej rzeczywistości biznesowej organizacje są zmuszone zmieniać się bardzo szybko, skala i zasięg tych zmian są bardzo wysokie, a to powoduje, że chaos i sprzeczności stają się nieuniknione. Firmy i liderzy wdrażają kolejne metodologie i koncepcje zarządzania, które mają czynić organizację bardziej efektywną, ale nie mają czasu na sprawdzenie, jak one zadziałają. Pracownicy odchodzą albo są zwalniani, nie mają radości z pracy, maleje zaangażowanie, kreatywność, motywacja, trudno określić priorytety i coraz więcej osób nie widzi sensu w tym, co robi. Ta sytuacja nie jest niczyim celowym działaniem, po prostu świat zaczął się nagle poruszać szybciej, niż się tego spodziewaliśmy, wprowadzając go w nieznane nam dotąd obszary.

Czy powrót do kultury organizacyjnej i inteligencja emocjonalna mogą okazać się antidotum na te zmiany? Na pewno wartym rozważenia. EQ bardziej niż koncepcją czy modelem jest raczej podejściem umożliwiającym skuteczniejsze odbieranie i przekazywanie informacji. Jedną z jej największych zalet, jest autentyczność i realizm. Optymizm w wydaniu EQ to nie jest pozytywne myślenie życzeniowe ani mówienie, że wszystko będzie dobrze. To stwierdzenie, że kiedy nie jest dobrze, kiedy coś się nie udaje, chcemy i będziemy w stanie coś z tym zrobić i polepszyć sytuację. Bez EQ nie ma przywództwa, kultury organizacyjnej, skutecznego procesu zmiany.

Inteligencja emocjonalna nie jest czymś nowym, narzędzia i modele do badania klimatu organizacyjnego są dobrze znane i przetestowane, dziś wspomagane coraz częściej nowoczesnymi technologiami. Diagnostyki organizacyjne i indywidualne pozwalają precyzyjnie mierzyć zróżnicowane parametry efektywności, śledzić postępy we wdrażaniu projektu i modyfikować go w trakcie. Te same mechanizmy, które wpływają na świadomość własnych emocji i empatię, stoją za zmianą czy klimatem organizacyjnym.

Przez ostatnie 15 lat przez świat organizacji przetoczyło się co najmniej 20 istotnych koncepcji zarządzania, przywództwa czy zmiany. Wystarczy tu zacytować: TQM, lean management, agile, siedem nawyków skutecznego działania, pięć poziomów przywództwa i wiele innych. To normalne, zmieniają się okoliczności, pojawiają się nowe pomysły i warto z nich korzystać. Chodzi jednak o to, by po wdrożeniu jednej koncepcji, mieć czas na sprawdzenie, jak działa, zanim zacznie się wdrażać kolejną.

To, co odróżnia EQ od innych modeli zarządzania, to punkt odniesienia. Są nimi emocje, które niezależnie od koncepcji, modelu czy sposobów zarządzania są zawsze. I od dość długiego czasu działają dokładnie w ten sam sposób - tylko my dowiadujemy się o nich dziś coraz więcej, nie tworząc nowych teorii, ale odkrywając to, co dzieje się w nas samych.

Krzysztof Lis