Otwierająca moc pytań

Czyli jak budować dobre relacje biznesowe ?

Niektórym wydaje się, że skuteczność w kontaktach biznesowych jest uzależniona głównie od tego, jak dobrze opanowało się techniki perswazji, a czasem i manipulacji. Tymczasem w perspektywie długofalowej nie do przecenienia jest umiejętność stworzenia dobrej atmosfery w rozmowie. W jaki sposób zadbać o budowanie relacji z klientami i partnerami biznesowymi?

Otwarte nazywanie swoich intencji, emocji i interesów jest bardzo ważne w budowaniu nie tylko relacji prywatnych, lecz także biznesowych. Zwykle ludzie niechętnie ujawniają prawdziwe motywy swojego postępowania, a tym bardziej ograniczenia, szczególnie jeśli nie widzą podobnej otwartości ze strony rozmówcy. Jeśli odsłonimy swoje intencje, istnieje spora szansa na to, że zadziała zasada wzajemności opisana przez Roberta Cialdiniego i partner dialogu odwdzięczy się nam tym samym. Wzajemność będzie tym większa, im bardziej osobiste kwestie ujawnimy.

Warto się otworzyć

Takie uzewnętrznianie się może też pomóc w budowaniu wizerunku w oczach kontrahenta. Uprzedzając jego domysły, można zawczasu przedstawić swoje intencje wprost oraz ujawnić szczególnie istotne w danym kontekście (np. rozmowy handlowej) elementy własnego obrazu. Wypowiedź można wówczas zacząć od zwrotów, takich jak np.: "Chcę, aby pan wiedział, że ja..." lub "Chcę panu powiedzieć o sobie, że...".

Zasada ta znalazła potwierdzenie w jednym z największych badań firmy Google, które dotyczyło czynników wpływających na budowanie idealnie współpracującego zespołu (projekt Arystoteles). Przełomowym momentem w pracy zespołu Google'a była otwartość menedżera średniego szczebla - Matta Sakaguchiego, który obejmując nowy zespół, poprosił każdego o to, aby podzielił się z innymi czymś osobistym, jakąś nieznaną innym informacją na swój temat. Sam jako pierwszy opowiedział o swojej zaawansowanej chorobie nowotworowej, co po momencie ciszy zapoczątkowało szereg osobistych historii opowiedzianych przez wszystkich i znacząco wpłynęło na dalszy sposób funkcjonowania zespołu.

Z podobnych względów podczas stresującego spotkania warto otwarcie przyznać się do swojego stanu emocjonalnego. Wypowiedzi, takie jak: "Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące..." czy "Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo jestem stremowana..." - zwykle spotykają się z życzliwą reakcją i odruchem niesienia pomocy, przejawiającymi się chociażby przez takie słowa, jak: "Proszę się nie denerwować..." albo "Może się pani najpierw napije kawy?". Umiejętność komunikowania emocji tworzy podstawę do budowania relacji partnerskich oraz wzmacniania zaufania i szacunku w oczach kontrahentów.

Pytaj, a nie zabłądzisz

Aby współpraca biznesowa była zadowalająca dla obu stron, trzeba wiedzieć, na czym zależy kontrahentowi. W ustaleniu tego mogą pomóc po prostu pytania. Trzeba jednak wiedzieć, w jaki sposób je zadawać, aby poznać okoliczności i motywy podejmowania przez rozmówcę decyzji, a także zidentyfikować ewentualne pułapki i niebezpieczeństwa, które warto mieć na uwadze podczas dalszej współpracy. Taka wiedza umożliwia wyjście naprzeciw ważnym interesom kontrahenta. Aby zwiększyć skuteczność zadawanych pytań, najlepiej zacząć od tych otwartych, np.: "Co pan sądzi o takim rozwiązaniu lub propozycji?", "Jakie jest pańskie zdanie na temat tej wersji produktu?", "Jakie są pana doświadczenia w stosowaniu naszych produktów?" lub "Co będzie decydowało o wyborze oferty, jeśli ceny produktów będą zbliżone?". Dają one okazję rozmówcy do osobistej wypowiedzi i wyrażenia zdania na dany temat. Doskonalenie umiejętności skutecznego otwierania klienta/kontrahenta jest bardzo przydatne w budowaniu długofalowych pozytywnych relacji, wymaga jednak treningu i ciągłej pracy.

Kolejnym etapem rozmowy powinny być już nieco bardziej szczegółowe kwestie, jak np.: "Czy decyduje się pan dzisiaj na zakup naszych produktów zgodnie z warunkami aktualnej promocji?" bądź "Czy to rozwiązanie panu odpowiada?". Taka struktura zadawania pytań pozwala otworzyć klienta zgodnie z modelem lejka, poczynając od pytań otwartych o szerszym kontekście, a kończąc na zamkniętych, które mają na celu finalizację transakcji.

Pamiętaj o intencjach

Ważną kwestią, zwłaszcza na początku współpracy z nowymi klientami, jest technika ujawniania intencji zadawanych pytań. Jej celem jest przedstawienie drugiej osobie powodów tego, że interesują nas poszczególne kwestie. Chęć dyskutowania o pewnych zagadnieniach bez takiego wyjaśnienia może być dla niektórych osób irytująca lub odbierana jako zbytnia nachalność. Pytania warto więc poprzedzać zwrotami typu: "Chciałbym zapytać pana o doświadczenia we współpracy z poprzednim handlowcem, aby móc jak najlepiej dopasować się do pana oczekiwań" lub "Chciałbym zadać panu na wstępie klika pytań dotyczących głównych kryteriów wyboru oferty, aby przedstawić rozwiązania, które w największym stopniu zwiększą pana zadowolenie ze stosowania naszych produktów". Takie ujawnianie intencji znacząco poprawia nastawienie rozmówcy i będzie sprzyjać budowaniu partnerskich relacji. Należy oczywiście pamiętać też o różnicach w typologii klientów i brać pod uwagę, że niektórzy mogą się wypowiadać bardzo chętnie, natomiast u innych udzielenie odpowiedzi na więcej niż jedno, dwa pytania może budzić opór. Dlatego do każdej sytuacji i osoby należy podejść indywidualnie, modyfikując liczbę zadawanych pytań oraz ich rodzaj.

Zdarzają się sytuacje, w których druga strona odmawia odpowiedzi lub wręcz mówi: "A co to pana obchodzi?". Co wówczas zrobić? Na pewno nie należy zaprzestawać zadawania pytań. Gdy osoba, z którą rozmawiamy, reaguje wrogo, warto delikatnie się wycofać, mówiąc np.: "Bardzo przepraszam, nie chciałem pana urazić, zależy mi tylko na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej pana obsłużyć". Przedstawienie naszych intencji może pomóc w złagodzeniu obaw i negatywnych wyobrażeń drugiej strony, a tym samym zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi.

Należy też mieć na uwadze to, by dać szansę na udzielenie odpowiedzi. Wiele bardzo cennych pytań jest pomijanych, bo osoba, która je zadaje, zamiast dokładnie posłuchać, co rozmówca ma do powiedzenia na dany temat, już wypowiada kolejne. Jest to błąd tzw. pytań seryjnych, którymi zasypuje się drugą stronę bez wykorzystania pauzy i aktywnego słuchania, co pozwala skupić się na udzielanych informacjach, wyciągać z nich wnioski. Istotne jest to, aby zwłaszcza na początku budowania relacji z klientem to on mówił przez 60-80 proc. czasu.

Słuchaj i upewnij się, czy dobrze rozumiesz

Brak umiejętności słuchania jest jednym z największych i najczęściej popełnianych błędów w kontaktach biznesowych, a zarazem podstawą problemów ze zrozumieniem. Sposoby aktywnego odbierania komunikatów można jednak trenować. Parafraza to najważniejszy z nich. Polega na stosunkowo dokładnym powtórzeniu własnymi słowami głównej części wypowiedzi partnera w celu upewnienia się, czy właściwie go zrozumieliśmy. Zwykle zaczynamy ją od fraz, takich jak np.: "Czy dobrze zrozumiałem, że w pana interesie leży..." czy "Z tego, co pan powiedział, zrozumiałem, że zależy panu najbardziej na...", "Podsumowując pana wypowiedź - kluczowym aspektem naszej współpracy będzie kwestia krótkich terminów dostaw i utrzymania 14-dniowego terminu płatności, czy tak?".

W przypadku stosowania tego narzędzia częstym błędem jest skupienie się na tzw. stanowiskach, które w języku negocjacji oznaczają gotowe rozwiązania lub pomysły rozwiązań, które już ktoś wymyślił. Zamiast tego powinniśmy parafrazować to, co jest dla klienta ważne, ponieważ przekazuje on nam w ten sposób to, co motywuje go do podjęcia takich, a nie innych działań. Dopiero po zadaniu pytania: "Dlaczego panu na tym zależy?", pojawia się szansa na otrzymanie wielu interesujących odpowiedzi rzucających nowe światło na przebieg rozmowy i umożliwiających kontynuowanie tematu, często tylko pozornie skazanego na niepowodzenie. W ten sposób np. handlowcy mogą poznać najistotniejsze potrzeby klienta, jak np. potrzeba bycia traktowanym indywidualnie i wyjątkowo, czy też sprawdzić jego wiarygodność oraz kontekst, w którym funkcjonuje, co znacznie zwiększa szansę na zrozumienie motywów działania klienta, a w konsekwencji ułatwia jego pozyskanie. Wiedząc, które elementy naszej oferty mogą być dla odbiorcy szczególnie ciekawe i wyróżniające się w zestawieniu z propozycjami konkurencji, zdecydowanie łatwiej będzie nam przedstawić ofertę, która spełniać będzie kryteria klienta.

Parafrazując, należy unikać interpretowania i oceniania wypowiedzi, a także własnego gadulstwa. Dzięki temu często pojawia się u drugiej strony chęć dopowiedzenia pewnych wątków, co staje się okazją do zdobycia kolejnych cennych informacji. Parafraza stanowi zatem jeden z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania do mówienia o ważnych dla danej osoby sprawach.

Szukaj podobieństw

Chcąc budować długotrwałe relacje z kontrahentami, warto także szukać łączących nas podobieństw i wspólnych zainteresowań. Reguła podobieństwa/sympatii opisana przez Cialdiniego potwierdza, że klienci są bardziej skłonni do długofalowej współpracy, ustępstw w negocjacjach i preferowania tych dostawców, z którymi łączą ich pasje, sytuacja rodzinna czy wspólne doświadczenia.

Pracując jako trener i coach sprzedaży, przysłuchiwałem się kiedyś przedstawicielowi handlowemu, który przed rozpoczęciem rozmowy biznesowej zapytał swojego klienta melomana o to, czy ten słuchał ostatniego koncertu Mozarta w wykonaniu orkiestry kameralnej z Wiednia (płytę przywiózł ze sobą). Wywołany w ten sposób błysk w oku klienta, jego entuzjazm i uśmiech zamieniły pierwsze minuty spotkania handlowego w rozmowę dwóch pasjonatów, a dalsza jej część - ta już biznesowa - przebiegała w otwartej, partnerskiej atmosferze i zakończyła się sprzedażą kolejnych produktów firmy. Co wyróżniało to spotkanie handlowe od innych? Umiejętność indywidualnego podejścia do klienta i budowania relacji na podstawie wiedzy o nim oraz tworzenia wspólnych doświadczeń, które zbliżają do siebie. Relacyjne podejście do sprzedaży i biznesu to inwestycja w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem, kontrahentem czy partnerem. Daje naszemu rozmówcy poczucie, że ważne jest dla nas to, co mówi i staramy się go dobrze zrozumieć. W ten sposób wyrażamy szacunek do niego. To także szansa na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej rozmowy, która może wyróżnić się spośród dość banalnych i stereotypowych spotkań.

Łukasz Gabryś