Personel i Zarządzanie 7/2017, data dodania: 30.06.2017

Jakich sprzedawców potrzebuje firma, by wyróżnić się wśród konkurencji?

O krok przed klientem

Klient 3.0 spędza sen z powiek niejednemu dyrektorowi sprzedaży branży B2B. Doskonale poinformowany, nieustannie on-line i oczekujący spersonalizowanej oferty. Jak temu sprostać? Zatrudnić sprzedawców 3.0, czyli właściwie kogo?

W ostatnich latach ciągle mówi się o kliencie 3.0. Słusznie, ponieważ to z jego powodu zarządzanie sprzedażą uległo nieodwracalnym zmianom. Zdecydowanie wpłynęły na to trzy czynniki. Pierwszy, to unifikacja produktów i usług. Kiedyś były zróżnicowane, dzisiaj w zasadzie są takie same, złożone z podobnych komponentów, niejednokrotnie produkowane w tym samym miejscu. Kolejny, to rewolucja cyfrowa. Internet, media społecznościowe, digitalizacja i automatyzacja zmieniły proces sprzedaży. W związku z tym zmianie uległo również zachowanie klientów, którzy w dużym stopniu ustalają zasady gry. Dzisiaj zadaniem menedżerów sprzedaży jest stworzenie takich warunków, aby sprzedawca wraz z klientem grali do jednej bramki.

Jaki jest klient 3.0?

Cechy, jakie wyróżniają takiego klienta na rynku, są następujące:

Świadomy

Współczesny klient B2B jest wyedukowany i dobrze poinformowany. Niełatwo go zaskoczyć. Internet jest dla niego kopalnią wiedzy i chętnie z niego korzysta. Ponad 90 proc. klientów przed zakupem poświęca minimum 16 minut na szukanie informacji w internecie na temat danego produktu lub usługi.

Porównuje

Zanim podejmie ostateczną decyzję o zakupie, analizuje, porównuje, szuka najlepszego rozwiązania dla siebie. Dzisiejszy klient nie lubi iść na kompromis - szuka oferty, która najpełniej spełni jego oczekiwania.

Czyta opinie

61 proc. klientów czyta opinie przed zakupem. Mają dużą wiedzę: czytają specjalistyczne portale, eksperckie blogi, fora internetowe czy dyskusje w social media. W krótkim czasie są w stanie poznać różne możliwości, sposoby czy konkretne narzędzia, aby rozwijać swój biznes.

Nie daje drugiej szansy

Nie ma w tym nic dziwnego. Rynek jest tak wypełniony, że bez większych przeszkód może znaleźć podobną lub taką samą usługę, często w lepszej cenie. Statystyki są okrutne - 91 proc. klientów jeśli jest niezadowolonych z zakupu lub usługi, nie wraca do dostawcy.

Daje zarobić

Z drugiej strony, gdy klient jest przekonany do oferty, jest skłonny zapłacić więcej niż początkowo zakładał. Pod warunkiem, że jest pewny tego, iż jego firma znalazła się w rękach specjalistów, a produkt lub usługa spełniają wszystkie jego oczekiwania.

Czego oczekuje klient 3.0?

Nabywca usługi czy produktu chce być przede wszystkim potraktowany wyjątkowo i spodziewa się:

Szybkiej obsługi

Najlepiej rozwiązania w czasie krótszym niż 5 minut. Czas jest najważniejszy. Dla ponad 80 proc. klientów liczy się zarówno czas załatwienia sprawy, jak i czas oczekiwania na kontakt. Nie bez znaczenia jest również sposób komunikacji: życzliwość i uprzejmość. Klient chce być obsłużony szybko i w przyjaznej atmosferze.

Indywidualnego traktowania

Jest to paradoks. Z jednej strony wymaga szybkiej obsługi, a z drugiej, oczekuje spersonalizowanych rozwiązań. Według niego handlowiec powinien doskonale rozumieć specyfikę jego biznesu i dostosować ofertę tak, aby firma wyraźnie to odczuła pozytywnie. Nie bez znaczenia jest atmosfera i nić sympatii, która powinna nawiązać się z handlowcem. Indywidualne traktowanie to traktowanie wyjątkowe, sprawiające, że klient jest ważny, a jego potrzeby są zaspokajane.

Kim powinien być sprzedawca?

W związku z nowymi oczekiwaniami klientów sprzedawca powinien dostarczać im poczucie unikalności. Wartość dodana jest budowana właśnie przez proces sprzedaży. Dziś sprzedawca musi występować w kilku rolach jednocześnie.

Ekspert

Sprzedawca powinien mieć odpowiednią wiedzę specjalistyczną i doświadczenie, które potrafi wykorzystać, wspierając rozwój biznesu swojego klienta.

Pokazuje, co się dzieje w branży

Doskonale orientuje się w nowościach na rynku. Wskazuje kilka rozwiązań i doradza najlepsze. Pokazuje szanse i nowe możliwości.

Dostarcza know-how

Wie, co działa, a co nie, na co należy zwrócić uwagę. Dodatkowo ma odpowiednią wyobraźnię i potrafi swoją wiedzę przełożyć na działalność klienta. Doskonale zna branżę, w której pracuje, a jednocześnie rozumie specyfikę biznesu klienta.

Partner w rozwoju klienta

To, co jest niezwykle ważne - sprzedawca nie występuje już w roli petenta. Nie sprzedaje tylko po to, aby osiągnąć swoje cele sprzedażowe. W tej chwili sprzedawca jest partnerem, który pomaga swojemu klientowi osiągnąć sukces. Jeśli klient zauważy, że sprzedawca jest bardziej nastawiony na realizację własnych celów niż jego, szybko znajdzie innego doradcę. Klienci oczekują nie sprzedawców, a partnerów, którzy chcą ich sukcesu tak samo, jak oni sami.

Koordynator oraz główne źródło informacji dla klienta

W instytucjach finansowych współpracę z klientami z sektora B2B wyróżnia kilka cech charakterystycznych. Zazwyczaj zawierane transakcje mają wysokie kwoty, a cykl sprzedaży jest bardzo długi, trwa nawet kilka miesięcy. Dlaczego tak jest? Przede wszystkim dlatego, że w każdym przypadku negocjuje się rozwiązanie "szyte na miarę", czyli dostosowane do specyfiki działania firmy, jej systemu księgowo-finansowego oraz struktury operacyjno-organizacyjnej. Tacy klienci nie otrzymują rozwiązań wystandaryzowanych. Warunki takich transakcji, cena oraz klauzule w umowach są za każdym razem przedmiotem indywidualnych negocjacji. W takich sytuacjach sprzedawca odgrywa rolę osoby spinającej projekt i odpowiadającej przed klientem za całość negocjacji.

Jakich kompetencji potrzebują sprzedawcy 3.0?

W segmencie B2B klienci stają się coraz ostrożniejsi w podejmowaniu decyzji zakupowych. W związku z tym nie tylko sprzedawanie, ale również kupowanie staje się coraz trudniejszym procesem. Dlatego obok umiejętności korzystania z technik sprzedażowych sprzedawca 3.0 powinien mieć inne ważne umiejętności i kompetencje.

Marketingowo-sprzedażowe

Firmy, które chcą skutecznie sprzedawać w sektorze B2B, potrzebują nowych kompetencji w dziale marketingu i sprzedaży. Jeśli do tej pory oba działy pracowały w swoim oddzielnym rytmie, tak teraz powinny ze sobą blisko współpracować, a wszystkie działania powinny być skoordynowane. Ważne jest posiadanie umiejętności marketingu internetowego, zwłaszcza w obszarze social media. Chociaż te umiejętności nie przesądzają o tym, że transakcje zostaną zamknięte, to mimo wszystko są ważnym elementem w rozpoczynaniu procesów sprzedażowych, w szczególności na początku lejka sprzedażowo-zakupowego. Ważne jest budowanie świadomości produktu lub usługi, generowanie tzw. leadów, podtrzymywanie zainteresowania klienta, a następnie przekazanie kontaktu w ręce kompetentnego handlowca.

Badanie potrzeb klienta

Dzisiaj sprzedawca nie może skupiać się wyłącznie na swoich celach sprzedażowych. Oprócz umiejętności sprzedażowych powinien posiadać umiejętności badania potrzeb klienta, jak i szeroką wiedzę praktyczną o jego biznesie. Bez ogólnych umiejętności biznesowych oraz dobrej znajomości branży klienta często nie jest w stanie zrozumieć jego problemów, przez co niewłaściwie poprowadzi proces sprzedażowy. Jeśli sprzedawca nie pomoże sformułować oczekiwań, nie znajdzie tych ukrytych potrzeb, to trudno mu będzie wnieść wartość dodaną do sprzedaży.

Godzenie różnych interesów

Pracując nad rozwiązaniem dla klienta, sprzedawca powinien umieć godzić interes klienta oraz swojej firmy. Dobry sprzedawca to taki, który potrafi obronić wartość zawartą w ofercie, a nie dawać rabaty czy upusty.

Umiejętności negocjacyjne

Sprzedawca powinien dobrze negocjować, a jego asem w rękawie nie powinna być niższa cena. Powinien wykorzystać różne techniki i możliwości, aby zadowolić klienta bez udzielania rabatów. Może wskazać wartość dodaną do oferty, zaproponować drobną usługę dodatkową.

Pokonywanie obiekcji

Sprzedawca powinien używać perswazji, stosować techniki obrony ceny oraz nieinwazyjnego przejścia do argumentów pobudzających proces racjonalizacji, a także zmierzać do finalizacji. Nie powinien wchodzić w polemikę, gdyż skazany będzie na przegraną.

Prezentowanie oferty

Powinien mówić do klienta "językiem korzyści", używać odpowiednich argumentów i znać odpowiednie techniki, np. oparte na storytellingu.

Budowanie relacji

Sprzedawca buduje relacje z klientem oparte na szacunku i partnerstwie. Powinien dążyć do takiej sytuacji, gdy obie strony czują wygraną z nawiązania współpracy.

Wiarygodność

Sprzedawca powinien mieć odpowiednią wiedzę i doświadczenie, a jednocześnie obycie biznesowe oraz rozumieć specyfikę branży klienta. Dzięki temu będzie traktowany jak wiarygodny partner. Podczas rekrutacji handlowców warto dokładnie sprawdzić, czy rozumieją nowe oczekiwania klientów, czy wiedzą, czym charakteryzują się klienci 3.0 i czy w związku z tym mają świadomość, że jako sprzedawcy muszą być o krok przed nimi. Warto stworzyć profil idealnego kandydata i wypisać kompetencje, które są niezbędne, a następnie dobrze zaplanować proces rekrutacji handlowców 3.0.

Należy pamiętać, że dobrzy handlowcy kierują się elastycznością, sprytem i umiejętnością przedstawienia klientowi zindywidualizowanej oferty. Potrafią budować relacje i współpracować z resztą firmy w realizacji założonych celów. A do organizacji wnoszą również swoje kompetencje, cechy charakteru oraz potrzebę poczucia bezpieczeństwa i znaczenia. O sile każdego procesu biznesowego - w tym także sprzedaży - decyduje wyłącznie zaangażowanie tworzących go ludzi. Nie trudno więc tu o wniosek: firma, szczególnie w obszarze sprzedaży, powinna przede wszystkim rozwijać własnych pracowników, stosując profesjonalne podejście do zatrudnienia, specjalistycznie ukierunkowane szkolenia i zasady pracy podyktowane specyfiką rynku. Następnie musi postarać się zatrzymać swoich najlepszych ludzi i wspierać ich w poszerzaniu kompetencji w miarę postępujących na rynku zmian i nieuniknionej adaptacji działań sprzedażowych.

Jeśli klient przychodzi do sprzedawcy i otrzymuje dokładnie to, czego chciał, oznacza to, że sprzedawca się nie sprawdził. Klient powinien otrzymać taki produkt lub usługę, o której nawet nie myślał, a bez której już teraz nie może się obejść.

Kanały komunikacji wybierane przez klientów

48% call center 18% czat lub samoobsługa www 16% e-mail 12% sklep lub oddział firmy

4% samoobsługa mobilna lub sms 2% samoobsługa wideo

Czas w obsłudze klienta

41% klientów chce załatwić sprawę szybko 26% chce załatwić sprawę przy pierwszym kontakcie

11% nie chce rozmawiać za każdym razem z kimś innym 7% nie chce opisywać sprawy kilka razy

Źródło: Parture: 2014 State of Multichannel Customer Service Survey

3 zadania sprzedawcy 3.0

Rozwiązuje niezauważone problemy

Ze sprzedażą jest jak z wizytą u lekarza. Pacjent dostrzega objawy choroby, ale to lekarz trafnie stawia diagnozę i wskazuje najlepszą metodę leczenia, a co najważniejsze - znajduje przyczynę choroby. Podobnie dzieje się w sprzedaży. Klient dostrzega swoje problemy, ale to sprzedawca powinien wskazać te pomijane, bagatelizowane lub niedostrzegane, a popełniane każdego dnia i często generujące koszty. Zadaniem dobrego sprzedawcy jest wskazanie obszarów, które należy poprawić i dopasowanie odpowiednich rozwiązań.

Pokazuje nieprzewidziane rozwiązania

Dobry sprzedawca zmienia klientowi perspektywę, poszerza jego horyzonty i otwiera na nowe rozwiązania. Jeśli klient przychodzi do sprzedawcy i otrzymuje dokładnie to, czego chciał, oznacza to, że sprzedawca się nie sprawdził. Klient powinien otrzymać taki produkt lub usługę, o której nawet nie myślał, a bez której już teraz nie może się obejść.

Wskazuje niezauważoną szansę biznesową

Dzięki swojemu doświadczeniu i wiedzy, a także rozumieniu specyfiki biznesu swojego klienta, powinien dostrzegać szanse biznesowe do tej pory przez nikogo niedostrzeżone. Sprzedawca powinien pokazać nowe możliwości, wskazać nowe obszary do rozwoju. Powinien być partnerem, który pracuje na sukces klienta.

Źródło: Parture: 2014 State of Multichannel Customer Service Survey

Podczas rekrutacji handlowców warto dokładnie sprawdzić, czy rozumieją nowe oczekiwania klientów, czy wiedzą, czym charakteryzują się klienci 3.0 i czy w związku z tym mają świadomość, że jako sprzedawcy muszą być o krok przed nimi.

Rekrutując sprzedawcę, pamiętaj:

Poznaj etapy życiorysu

Należy przeanalizować CV kandydata tak, aby zrozumieć poszczególne etapy w jego życiorysie. Podczas rozmowy dopytaj o najważniejsze kroki w jego życiu, by dowiedzieć się, co robił, co dzięki temu zyskał, dlaczego zdecydował się na takie działanie.

Poproś o przykłady sytuacji

W trakcie rekrutacji warto poprosić o przykłady sytuacji, w których kandydat musiał zastosować zdefiniowane wcześniej kompetencje, np. poprzez scenkę, próbne negocjacje.

Sprawdź konkrety

Odpowiadając na pytania, ważne jest, aby kandydat odnosił się do tego, co konkretnie zrobił sam, a nie np. co zrobił zespół, którego był częścią.

Zwróć uwagę na spójność wypowiedzi

Podczas rozmowy ważna jest wiarygodna postawa i spójna wypowiedź. Dzięki tym elementom można zauważyć, czy dana osoba podaje rzeczywiste przykłady, czy tylko przykłady wymyślone na potrzeby procesu rekrutacyjnego.

Poproś o referencje

Można również poprosić o referencje telefoniczne, pytając rozmówcę o kluczowe kompetencje kandydata.

Źródło: Parture: 2014 State of Multichannel Customer Service Survey

infoRgrafika

DR AGNIESZKA GROSTAL

Ekspert w zarządzaniu procesami sprzedaży, właścicielka firmy Salents. Prowadzi bloga na temat sprzedaży www.agnieszkagrostal.com

agnieszka@salents.com

Inforakademia
Notyfikacje

Czy chcesz otrzymywać informacje o najnowszych szkoleniach? Zgódź się na powiadomienia od wideoakademii

Powiadomienia można wyłączyć w preferencjach systemowych
NIE NIE
TAK TAK